医疗纠纷处理的疏堵之道

患者罗某，女，56岁，因行甲状腺次全切术后1天术口突然出血并压迫气管导致窒息，经抢救后植物人状态生存，患者家属对诊疗行为不满，由此引起医患纠纷。事情发生后，院方立即对患者采取了积极的治疗，尽全力帮助患者恢复。目前，经过一段时间的治疗后，患者病情已平稳，但仍处于植物人状态。

在此例纠纷中，主要是患者的丈夫对其进行照料并处理纠纷事宜。经了解，患者的丈夫是一位越战退伍老兵，性格执拗又缺乏主见，患者发病初期还能配合治疗，后来见患者一直没有明显好转就天天拿着他的退伍军人证书威胁医护人员要好好伺候患者否则就都别活了，威胁投诉办工作人员赶紧赔钱否则就到处上访。

经过几轮的接待和讨论后，院方认为本案存在患方索求金额过高、医患双方意见差异大、患者康复去向不明确等因素，院内处理的难度较大，而诉讼耗时长、费用高也不利于这例纠纷的妥善解决，所以本纠纷最佳的解决办法是通过人民调解来协商处理。因此，院方从以下两方面入手劝解患者家属按照合理的流程解决问题。首先，为了尽量堵住他的走“歪门邪道”的心思，院方反复向患者丈夫强调吵架、暴力等一切不理性的做法都是不能解决问题的，作为一名老兵更不能做破坏国家财产，伤害人民群众等违法乱纪之事；其次，将院内和解、信访、诉讼以及医疗纠纷人民调解等医疗纠纷解决途径跟他进行一一讲解，结合患方的家庭条件等客观因素对比分析各种途径的利弊。最终，经过院方的反复接待和不断地努力，患者丈夫选择了首先通过人民调解来解决纠纷。

经过医调委的努力，双方达成了统一的处理意见，也顺利的签署了调解协议，调解协议约定：1、家属七日内接患者出院；2、所欠医疗费用在赔偿款中进行抵扣；3、患者出院后医患双方行司法确认，院方在司法确认后转账支付赔偿金。但是临近约定的出院日的最后时限时，患者家属却临时反悔，一群人又在医院大闹要求拿到钱后才接患者出院。院方联系了医调委的调解员，调解员也再次劝说患者丈夫，双方都已签署了协议就应该按照协议内容履行，但医调委没有强制执行力，调解协议也还没进行司法确认，所以患者丈夫执意反悔也暂时没有有效的处理方案，眼看着医患双方又要再次陷入僵局。

院方与患者丈夫和大女儿单独进行了再次沟通，在这次单独沟通中了解到，他们带调解协议回家后，有其他亲戚对此不满意，一是协议要求患方先接患者出院才安排转账，如果医院在患者出院后耍赖不给钱或找各种理由少给钱怎么办；二是院方转账时间太晚了，患者出院后需要请护理人员等地方急需要一笔开支，不能等太久。院方在了解了患方的真实想法后，表示理解，但随后也抛出几块堵路石来摆到患方的面前。其一，家属担心医院会赖账，如果患方在有政府组织（医调委）和国家审判机关（人民法院）的共同见证下对一家公立医院的履约能力仍存有怀疑，那么反过来，患方又能拿出什么样的定心丸给院方呢？患者丈夫想了想也没有。其二，患方想早一点拿到钱，院方需要按照协议内容在患者出院时才能确定医疗费用并在赔偿金中进行抵扣，最后才能将抵扣后的余款转账给患方，患者一天不出院其医疗费用就不能确定。

堵住了患方临时反悔的理由后，院方就如何打破这一僵局又进一步做了疏通工作。首先，关于先接患者出院还是先转账的问题既然双方解决不了，那院方就在患者出院之日算清数额，将余款转账给人民法院代管，待患者出院后再由患方家属向人民法人申请支取赔偿款，这样就可以消除双方的顾虑。其次，对比了不同方案赔偿款预期到账时限，按照原调解协议继续履行的话，赔偿款依旧按照原约定时间到账。但若按照法院代管赔偿款的方案来履行的话，则需要请医调委再次主持调解并修改调解协议书，在司法确认修正后的协议书后才能安排转账，如此，会比原协议方案多花费7-14个工作日。最终患者丈夫和女儿与其他亲戚沟通确定仍按照原协议书内容履行，并于当日为患者办理了出院手续。

医疗纠纷发生后，患方因为不具有纠纷处理的专业知识和能力而很难做出客观的选择，院方纠纷处理工作人员要对患方这些拍拍脑袋和一厢情愿的意见进行合适的、耐心的“堵”和“疏”，从而有利于纠纷的理性解决。君子不重不威，同理，院方的纠纷处理工作人员在面对患方进行堵和疏时也要首先立专业之威，树真诚之信，这样才有可能取得患方的信任，从而避免“堵不住”和“疏不通”的情况。医疗纠纷的处理工作是一项需要综合运用医学、法学、伦理学、社会学、哲学、心理学等多方面专业知识的工作，笔者所总结的堵疏之道只为纠纷处理所可能用到的九牛之一毛，作为一点案例总结，与大家分享。